Recuerdo muy bien la frase que me dijo mi responsable Edu, durante una de mis primeras reuniones, hace más de 37 años, de que mi verdadero trabajo no era vender casas, sino encontrar un cliente nuevo cada día y «guardalo».
También recuerdo muy bien que en aquel momento no entendí exactamente lo que quería decirme, ya que yo había empezado esta profesión precisamente con la idea de vender pisos.
A lo largo de todos estos años he trabajado para situar este importante concepto en el centro de mi método, convirtiendo esta simple frase en una verdadera filosofía de trabajo.
Como repito a menudo en mis cursos, todo lo que enseño primero aprendí a hacerlo, luego con el tiempo comprendí el sentido de lo que hacía y más tarde estudié el concepto de por qué había que hacerlo exactamente así.
(Recuerda mi primera frase del libro El árbol de las ventas: «No lo entiendo pero lo hago»).
Por eso en los últimos años me he dedicado a explicar de dónde provienen muchos conceptos que explico en mi método y el porquè de una serie de acciones específicas en el trabajo diario de un agente inmobiliario.
Peter Ferdinad Drucker, el padre del marketing moderno, explica muy bien en sus fantásticos libros lo importante que es para una empresa ser capaz de crear (encontrar) nuevos clientes, pero sobre todo de mantenerlos vivos a lo largo del tiempo.
Muchas agencias inmobiliarias, en cambio, tienen la mala costumbre de dejar a sus clientes en el olvido, (matarlos comercialmente), y convertir sus bases de datos en enormes cementerios.
Quizás sea un ejemplo un poco fuerte, pero muestra claramente el gran error que se comete cada día en muchas agencias.
Durante mi primera década como afiliado, cuando tenía 30 agencias propias y otras 150 como Area Manager, quise calcular cuánto le costaba a mi empresa encontrar un cliente (un cliente que igualmente no siempre vendía y compraba con nosotros).
Cuando mis directores y yo terminamos de calcular la cantidad, todos nos quedamos asombrados porque la cifra rondaba los 5.000 euros por cliente. Pero ahí no acababa la historia, porque también quise investigar para ver cuánto dinero, como empresario, estaba perdiendo o, mejor aún, dejando de ganar, o dicho de otro modo, a cuánto podía ascender esta cifra como valor general a la hora de calcular el porcentaje de facturación potencial que hubiéramos podido alcanzar.
El resultado final fue aún más impresionante que el primero y tuvo tal repercusión que desde entonces decidimos hacer lo imposible para no perder nunca más ni un solo cliente.
La cifra que calculamos fue calcular una comisión del 2% al precio medio de las propiedades vendidas en el último año que multiplicamos por el número de contactos activos perdidos.
Salió una facturación perdida increíble, superior casi del doble de lo que en el momento actual estaba facturando de media una agencia.
Todo el dinero que había engordado las cajas de mi competencia y además ayudada por mi.
Está claro que no es posible que una agencia pueda satisfacer todas las demandas de los clientes compradores activos presente en su CRM.
También es cierto que una agencia, o un agente, utilizando bien la herramienta de trabajo de la MLS puede conseguir a través de la colaboración tener la posibilidad de aumentar, y mucho, su negocio sin poner a riesgo sus costes fijos.
Por esto que esta simple frase «Encontrar y guardar clientes» (página 111 libro El árbol de las ventas) debe convertirse absolutamente en el eje central de tu trabajo.
Antes de terminar este artículo quiero añadir una razón a cuanto es importante no «matar tus clientes» añadiendo dos argumentos más a favor de lo que ya te estoy contando.
Primero, si es cierto que la gente al final compra movida por un gran impulso emocional, en el momento en que interrumpes la comunicación con ellos, interrumpes no sólo el contacto, sino también este flujo mágico para siempre.
En segundo lugar, como ya he dicho, trabajando con el sistema de loa «Referrals» (como llaman los americanos a los clientes que vienen por otros clientes «recomendados») tienes la posibilidad de aumentar tus ventas sin tener que aumentar necesariamente tus esfuerzos de marketing y por lo tanto también tus costes en general.
Se ha calculado que un cliente potencial de Referrals tiene la posibilidad de ‘recomendar’ hasta a 5 potenciales clientes en un solo año, una de las cuales seguramente comprará o venderá definitivamente contigo.
Y terminando.
La última pregunta que le hago es: ¿cuántos clientes «Referrals» tienes activos en tu base de datos CRM en este momento? y ¿ cuántos has dejado «morir» sólo en el último año?
Calculalo bien y si lo ves bien intenta cambiar el rumbo cuanto antes, como hice yo aplicando al pie de la letra, la frase mi responsable Eduardo y sin olvidar nunca la mas famosa de Peter Drucker «Crear y mantener clientes».
