“Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice” Peter Drucker.
Comunicar no es solo decir lo que se quiere decir, también implica que el interlocutor entienda el mensaje y que sepamos escuchar lo que se nos está diciendo.
El psicólogo Albert Mehrabian concluyó en 1967 lo que hoy conocemos como la regla 7% – 38% – 55%, es decir, que el 7% de la comunicación es verbal (las palabras que decimos), el 38% es vocal (a través del tono y el timbre de la voz), el 55% corresponde al lenguaje corporal. Cuando nos comunicamos ha de existir una coherencia entre lo que se dice, el tono de la voz y nuestros movimientos, de lo contrario nuestros interlocutores percibirán que hay algo raro, que estamos mintiendo, que no somos de fiar.
El Intercambio, “The Changing”
En esta película, basada en un hecho real que sucedió en Wineville, Los Ángeles, California en 1928, cuenta la historia de Christine Collins (Angelina Jolie) que se enfrenta a la desaparición de su hijo Walter de 9 años.
Dirigida por Clint Eastwood, la película nos narra cómo Walter Collins desaparece cuando su madre está en el trabajo y cómo la policía “encuentra” al chico cinco meses después. La policía convoca a los medios de comunicación para el encuentro madre e hijo, pero resulta que cuando la señora Collins lo ve, dice que ese no es su hijo.
El policía la convence de lo contrario, persuadiéndola de que lleve al niño a casa para “probar unas semanas”. El tiempo pasa, y Christine insiste en que ese niño no es su hijo, en una escena habla con el jefe de policía para hacerle ver lo que esta sufriendo teniendo a un extraño en su casa, sabiendo que su hijo sigue desaparecido y que nadie lo está buscando. Podemos ver cómo ella se deja llevar por sus emociones llorando y elevando la voz, hay desesperación, sin embargo, el policía (su interlocutor) permanece impasible. Eso le hace cortar la conversación e irse.
Una conversación es cosa de dos, y si tu interlocutor percibe rechazo por tu parte, automáticamente dejará de hablar contigo, cosa que nos puede pasar en una negociación o venta.
Pero, ¿por qué hacer sufrir a una madre sin motivo? ¿por qué entrar en una guerra mediática? Para conocer estas respuestas debemos recordar que se trata de un caso real que tuvo lugar en un contexto también real. En los años 30 en Los Ángeles existía un alto nivel de corrupción, incluso había un “cuerpo policial” formado por los hombres más violentos y armados que aterrorizaba la ciudad. En la película podemos escuchar al jefe de policía decir “Juzgaremos a los pistoleros en las calles de Los Ángeles. No me los traigan vivos, los quiero muertos.
Cualquier agente que muestre la menor compasión merecerá una reprimenda”, con este lema, este cuerpo sanguinario era de todo menos fiable, de hecho, no terminaban de resolver casi ninguno de los casos que llegaban a sus manos, por eso tenían mala fama en los medios de comunicación.
El caso de la desaparición de Walter Collins y su resolución feliz cinco meses después pretendía limpiar la reputación de la policía, pero les salió el tiro por la culata cuando Christine Collins afirmó que ese no era su hijo, la policía había fallado una vez más.
Aquí vemos la importancia de la comunicación, y cómo usarla en beneficio propio. Así la policía comienza una guerra publicitaria por desacreditar a la señora Collins, con doctores y expertos sobornados. Christine comienza a dar su versión de la historia a los medios cuando se ve respaldada con testimonios, como su postura es coherente (lo que dice, con su tono de voz y su lenguaje corporal) rápidamente la gente empatiza con ella, llegando a organizar incluso una manifestación en su nombre para que se haga justicia.
La influencia
Los metamodelos que estructuran la forma en la que pensamos cada uno de nosotros se pueden dividir en tres categorías diferentes según la PNL, esto junto con nuestras costumbres, la cultura y la sociedad en la que vivimos define en gran medida nuestra forma de pensar y actuar.
Recuerda la escena en la que el niño de 15 años, Sanford Clark, sobrino del autor de los crímenes, confiesa los asesinatos de la granja. Al principio el policía llega malhumorado porque piensa que es un chiquillo que simplemente quiere hablar con él para hacerle perder el tiempo porque no quiere ser deportado. Podemos ver su actitud “pasota”, la forma en la que le habla al niño, como se sienta “tirado” en la silla de la sala de interrogatorios y saca un cigarrillo de su paquete para fumárselo con tranquilidad. Por su actitud vemos que esa conversación no le interesa lo más mínimo.
San (su interlocutor) percibe esa actitud y le pide al policía que le escuche, esto parece que hace que el policía empiece a prestarle atención, pero hasta que no menciona “matar niños” el policía no se centra de verdad en su relato. En este caso, vemos cómo San ha conseguido captar la atención del policía con un dato que sabía iba a ser de su interés. La actitud del agente cambia radicalmente, podemos ver cómo a lo largo del relato se enfoca al cigarrillo que el policía se había encendido al principio del interrogatorio y este se va consumiendo solo en su mano. El agente está tan centrado (paralizado) por lo que está escuchando que pierde la noción del tiempo y olvida lo que estaba haciendo. Este es un gran ejemplo de cómo la comunicación puede influir en la actitud de alguien.
El dar un discurso meramente informativo se llama informar, sin esperar una respuesta a cambio. Sin embargo, si establecemos una comunicación, estaremos recibiendo información de lo que piensa la otra persona, lo que necesita y lo que percibe. Finalmente, si entramos en una negociación, estaremos manteniendo una conversación en la que, guiándonos por nuestras interpretaciones, consigamos vender una idea. En la película vemos como el jefe de policía hace uso de la comunicación, la persuasión y la influencia para convencer en un principio a Christine Collins de que el niño que le han llevado es su hijo, y que ella solo está mal por la situación traumática que ha atravesado.
En mis cursos aprenderás sobre lenguaje no verbal y programación neurolingüística, claves en la interpretación del lenguaje corporal y que te ayudarán a entender a tu interlocutor para poder vender. ¿Cómo? A través del metamodelo de la PNL mediante el sistema de preguntas (abiertas y cerradas). Aquí entramos en un nivel de comunicación más profundo, en el que escuchamos e interpretamos a la otra persona para entenderla. En la negociación, una vez que has establecido la conexión con alguien, podrás enviarles mensajes para que compren tus ideas.
